Når avisene ringer
Du har ganske sikkert hørt om Murphys lov. Den beskriver det uforutsette på en enkel og lite optimistisk måte: "Hvis noe kan gå galt, vil det gå galt."
Lovens opprinnelse sies å stamme fra en hendelse ved Edwards Air Force Base i California i 1949. Kaptein Ed Murphy ble frustrert over en tekniker som stadig gjorde feil, og uttalte: "Hvis det finnes en måte å gjøre noe galt på, vil han garantert finne den." Slik ble Murphys lov født, som et uttrykk for hvordan ting ikke bare kan, men vil gå galt - når du minst venter det.
Murphys frustrasjon er kanskje forståelig, men det er selvsagt ikke slik at alt tenkelig og utenkelig går galt hele tiden. Loven har likevel islett av sannhet i seg. For uansett om du jobber som sverdsluker, advokat eller persiennemontør. Om du driver den lille blomsterbutikken på hjørnet eller topper S&P 500 indeksen. På et eller annet tidspunkt i din karriere vil ting gå skikkelig galt. Det vil sannsynligvis komme som lyn fra klar himmel og i løpet av et nanosekund er avisenes mest skarpskodde journalister på tråden.
Din første innskytelse er kanskje å stikke hodet i sanden, si «ingen kommentar» og håpe at det går over, eller å «ta en Kjerkhol» og benekte alt? Uansett hvor forlokkende det kan virke, så er det nettopp disse to alternativene du ikke skal velge. Så hva skal du gjøre da?
Kriser og mediakriser
Før du får de gode rådene, skal vi spole litt tilbake. For hva slags kriser snakker vi egentlig om? De aller fleste tenker nok på kriser som naturkatastrofer, større ulykker og andre alvorlige hendelser. Denne type kriser har sitt eget uforutsigbare liv og er krevende å stå i for de som er ansvarlige. Men de aller fleste større organisasjoner har beredskap for dette. De har lagt planer for hvordan informasjonsarbeidet og kontakten med media skal gjennomføres.
Det finnes også en annen type krise. Vi kaller den for en «mediakrise». Den «rene» mediakrisen blir først og fremst en krise fordi media gjør den til det. Slike kriser er i liten grad satt på agendaen i styrerommene og de færreste virksomheter har en beredskap for den. Selv om konsekvensene for omdømmet ofte er større enn en naturkatastrofe eller ulykke.
Hovedtyngden av saker hvor vi har bistått virksomheter med mediakrisehåndtering, har vært knyttet til både reelle og medieskapte «skandaler». Det kan være personkonflikter eller anklager rettet mot enkeltansatte om økonomiske uregelmessigheter, trakassering eller inhabilitet. Det kan være anklager om lovbrudd, myndighetsmisbruk, eller uverdige forhold rettet mot virksomheten, fra ansatte, brukere eller tredjeparter. Det kan egentlig være hva som helst som tilfredsstiller medias umettelige hunger etter kritikk, skandale og ansvarliggjøring av myndighetspersoner og virksomheter.
Når media tar kontakt
Så tilbake igjen til telefonen fra den skarpskodde journalisten, og ikke for å legge press på deg: Det er nå du skal gjøre alt rett! Gjør du feil nå, kan det få alvorlige konsekvenser for omdømmet ditt og forretningsdriften din.
Vår erfaring er nemlig at det er den første berøringen av ballen som skaper inntrykket som fester seg i offentligheten. Du kan selvsagt forsøke å justere dette senere, men det er en lagt større og mer krevende øvelse enn å handle rett i utgangspunktet.
Ingen saker er like og det finnes ikke en oppskrift som passer fullt og helt for alle saker. Rådene under må derfor tilpasses den unike saken og hvor saken står når media tar kontakt. Tiltakene har som mål å opprettholde tilliten til virksomheten ved å vise handlekraft, kommunisere tydelig og ta ansvar.
“Dersom en mediakrise av litt større dimensjoner treffer med full tyngde, vil behovet for informasjon være enormt. Samtidig er ofte virksomhetens ressurser små og den interne usikkerheten stor. I slike saker vil det være lurt å innhente ekstern hjelp og bistand. ”
Dersom en mediakrise av litt større dimensjoner treffer med full tyngde, vil behovet for informasjon være enormt. Samtidig er ofte virksomhetens ressurser små og den interne usikkerheten stor. I slike saker vil det være lurt å innhente ekstern hjelp og bistand.
Kartlegg situasjonen
En klar forståelse av hva som har skjedd er avgjørende for å kunne håndtere en mediakrise på en god måte. For å få en helhetlig oversikt, bør du søke svar på disse spørsmålene:
Hva har skjedd?
Hvor har det skjedd?
Hvem var involvert?
Hvorfor skjedde det?
Hva er konsekvensene?
Hva skjer nå?
Noter all informasjonen du samler, og oppdater notatet løpende etter hvert som nye detaljer blir kjent. Dette gir deg et solid grunnlag for å formulere strategiske svar og justere kommunikasjonen etter hvert som nye detaljer blir kjent.
Våre anbefalinger
Når media kontakter en virksomhet under en krise, er det avgjørende å håndtere situasjonen strategisk og med forsiktighet. Vi anbefaler deg følgende:
Vær tilgjengelig og imøtekommende: Selv om det kan være fristende å unngå media for å unngå eksponering eller kritikk, vil dette ofte bare eskalere situasjonen. Prioriter derfor å svare på mediehenvendelser. Vær alltid høflig, profesjonell og vis at du tar henvendelsen på alvor. Dette kan bidra til å redusere den kritiske vinklingen og bygge tillit.
Lytt aktivt: Lytt nøye til hva journalisten sier. Dette gir deg innsikt i hva media vet, og hvordan saken potensielt kan bli vinklet. Å forstå deres perspektiv kan hjelpe deg å forme dine svar strategisk.
Be om skriftlige spørsmål: Forklar at du ønsker å svare, men be om at spørsmålene sendes skriftlig. Dette gir deg tid til å formulere gjennomtenkte og presise svar, samtidig som du unngår å si noe som kan misforstås eller trekkes ut av kontekst.
Når du skal utforme svarene
Når du utformer svar til media, bør du være nøyaktig og taktisk. Bruk tilgjengelig faktainformasjon og la gjerne flere, inkludert eksterne, gjennomgå svarene. Skjul aldri informasjon – dette kan forverre situasjonen.
Følg disse prinsippene:
Vær sannferdig, men selektiv: Alt du sier til media må være sant, men du trenger ikke å si alt som er sant. Du skal likevel ikke forsøke å skjule informasjon, men begrense den til det journalisten spør om. Dette forhindrer at du avslører informasjon som kan eskalere saken eller gi media nye vinklinger.
Vær ærlig om hva du ikke vet, og hva du ikke kan si: Dersom du ikke vet svaret på et spørsmål så et det viktig å svare dette, fremfor å bortforklare. Dersom du av taushetsplikt eller andre grunner ikke kan svare, så er det viktig å forklare hvorfor i stedet for å svare «ingen kommentar».
Vær presis og konsis: Unngå lange, utfyllende forklaringer eller spekulasjoner. Medier jobber ofte med stramme tidsfrister, og jo enklere og mer konsise svarene dine er, desto mindre risiko er det for at de blir feiltolket. Hold deg til fakta, og svar kort og presist på hvert spørsmål.
Ta ansvar når nødvendig: Når en krise innebærer kritikk mot virksomheten, er det viktig å ta ansvar der det er nødvendig. Unngå unnskyldninger som kan fremstå som bortforklaringer eller mangel på handling. Å ta ansvar, spesielt når det er grunnlag for kritikk, er avgjørende for å bevare omdømmet.
Vis innlevelse og medfølelse: Dersom mennesker er skadelidende som følge av krisen, enten det er ansatte, kunder eller andre, er det viktig å vise empati. Selv om virksomheten ikke nødvendigvis er skyld i hendelsen, bør du anerkjenne de som er berørt og uttrykke medfølelse for deres situasjon.
Når du svarer media
Når du gir skriftlige svar, eller eventuelt muntlige svar, bør du alltid avtale sitatsjekk. Sitatsjekk innebærer at du får se hvordan dine uttalelser blir sitert i artikkelen eller innslaget før det publiseres. Dette gir deg en mulighet til å korrigere feil eller misforståelser.
Det er viktig å huske på at sitatsjekk kun gir deg rett til å korrigere dine egne uttalelser, ikke selve vinklingen av saken eller andre kilders uttalelser. Likevel kan dette være et verdifullt verktøy for å sikre at dine svar blir presentert i riktig kontekst, og for å hindre at de redigeres på en måte som endrer betydningen.
Trenger du hjelp?
Selv de mest erfarne og forberedte virksomhetene kan bli tatt på senga når en krise oppstår. Når mediestormen raser som verst, og det føles som om alt skjer samtidig, er det avgjørende å ha trygge og erfarne rådgivere i ryggen. Det er nettopp da rask, strategisk og profesjonell håndtering kan utgjøre forskjellen mellom å bevare og å miste tillit.
Rådhuset er tilgjengelig 24/7 og har bistått alt fra små virksomheter til store konsern i krevende krisesituasjoner. Vi vet hvordan kriser utvikler seg og hvordan de håndteres på en måte som beskytter både mennesker, virksomhet og omdømme.
Vi hjelper deg blant annet med å:
Kartlegge og analysere situasjonen raskt og presist
Utarbeide og kvalitetssikre budskap og mediesvar
Trene og støtte ledere og talspersoner i møte med media
Sikre at kommunikasjonen er tydelig, troverdig og strategisk riktig
Redusere skadeomfanget og bidra til å gjenopprette tillit
Enten du står midt i en pågående sak eller ønsker å være bedre forberedt, kan du ta kontakt med oss for en uforpliktende samtale. Jo tidligere du søker støtte, desto større handlingsrom har du – og desto bedre kan vi hjelpe deg med å håndtere situasjonen på en trygg og profesjonell måte.
Kontakt oss
Frode Verpe
Partner / prosjektleder offentlig sektor frode@radhuset-as.no
Tlf. 976 65 179
Partner / prosjektleder privat sektor oystein@radhuset-as.no
Tlf. 971 91 117Øystein Hjorthaug